أنشئ مساحة عملك
اختر «ابدأ مجانًا»، وأدخل اسم مؤسستك واسمك وبريد العمل وكلمة مرور لا تقل عن 10 أحرف. ستصبح مسؤول مساحة العمل.
مساحة عملك خاصة بمؤسستك. لا يستطيع أحد من خارجها رؤية تذاكرك أو موظفيك أو مقالاتك.
الأدوار
يدير المسؤولون الإعدادات والمستخدمين ويستطيعون فعل كل ما يفعله الموظفون. يعالج الموظفون التذاكر ويكتبون الملاحظات الداخلية وينشرون المقالات. يستخدم أصحاب الطلبات بوابة المساعدة: يرفعون التذاكر ويردّون ولا يرون إلا تذاكرهم.
ادعُ فريقك
افتح المستخدمين، وأدخل بريدًا إلكترونيًا، واختر دورًا وفريقًا إن أردت، ثم اختر «إنشاء رابط دعوة». أرسل الرابط للشخص؛ يعمل مرة واحدة وينتهي بعد 7 أيام. إن انتهى، اختر «رابط جديد».
للسماح للموظفين بالانضمام بأنفسهم، افتح الإعدادات ← بوابة المساعدة، وفعّل التسجيل الذاتي وأدخل نطاق بريد شركتك. لا ينضم إلا أصحاب العناوين على هذا النطاق، وينضمون بصفة أصحاب طلبات.
اضبطه لمؤسستك
من الإعدادات يمكنك تغيير اسم المؤسسة ولون الهوية وبادئة التذاكر (مثل IT-1042 أو HR-1042)، وتعديل أنواع التذاكر والفئات والفرق.
من مستوى الخدمة، حدد أهداف الاستجابة الأولى والحل بالساعات لكل أولوية. ومن الحقول المخصصة، أضف المعلومات الإضافية التي تحتاجها في كل تذكرة مثل رقم الأصل أو مركز التكلفة أو الموقع، واختر ما إذا كان أصحاب الطلبات يرون كل حقل.
ارفع تذكرة
اختر «ارفع تذكرة» (أو «تذكرة جديدة» للموظفين). اكتب موضوعًا قصيرًا ومحددًا، وصف ما حدث ومن تأثر، واختر الأولوية وأرفق لقطات الشاشة. يمكن للموظفين أيضًا تسجيل تذاكر نيابة عن غيرهم وتحديد القناة مثل الهاتف أو الحضور الشخصي.
عالج تذكرة
افتح التذكرة لترى المحادثة وتفاصيلها. غيّر الحالة والأولوية والمسؤول والفريق والفئة والوسوم والحقول المخصصة من لوحة التفاصيل؛ يُحفظ كل تغيير فورًا ويُسجَّل في سجل النشاط.
استخدم «الرد على صاحب الطلب» للرسائل التي يراها صاحب الطلب، و«ملاحظة داخلية» للرسائل التي لا يراها إلا الموظفون. يمكنك تعيين الحالة أثناء الرد، مثل «معلّقة» بانتظار رد صاحب الطلب.
الحالات
جديدة: لم يبدأ العمل عليها. مفتوحة: قيد المعالجة. معلّقة: بانتظار صاحب الطلب. قيد الانتظار: بانتظار أمر آخر. محلولة: تم الإصلاح ويمكن لصاحب الطلب إعادة فتحها بالرد. مغلقة: انتهت.
اتفاقيات مستوى الخدمة
تحصل كل تذكرة على موعد للاستجابة وموعد للحل حسب أولويتها. تعرض شارة مستوى الخدمة الوقت المتبقي، وتتحول إلى الكهرماني عند الاقتراب وإلى الأحمر عند التجاوز. تغيير أولوية التذكرة يعيد حساب أهدافها. وتعرض قائمة «تجاوز مستوى الخدمة» كل ما تأخر.
قاعدة المعرفة
يكتب الموظفون مقالات بعنوان ونص ووسوم. المقالات المنشورة يراها أصحاب الطلبات، والمسودات لا يراها إلا الموظفون. المقالات الجيدة تجيب عن أكثر الأسئلة تكرارًا.
لوحة المعلومات والتصدير
تعرض لوحة المعلومات التذاكر المفتوحة والمسندة إليك وغير المسندة وتجاوزات مستوى الخدمة، وآخر 7 أيام من التذاكر المنشأة والمحلولة، والعمل المفتوح حسب الأولوية والفريق. ويُنزّل «تصدير CSV» كل التذاكر مع حقولها المخصصة لتقاريرك الخاصة.
أمان الحساب
تُخزَّن كلمات المرور مُجزّأة مع ملح، ولا تُخزَّن كنص صريح أبدًا. تستخدم الجلسات ملفات تعريف ارتباط آمنة. يستطيع المسؤول تعطيل أي مستخدم في أي وقت، فيُسجَّل خروجه من كل مكان فورًا.