Créer votre espace
Choisissez Commencer gratuitement, puis saisissez le nom de votre organisation, votre nom, votre e-mail professionnel et un mot de passe d'au moins 10 caractères. Vous devenez administrateur de l'espace.
Votre espace est privé et réservé à votre organisation. Personne à l'extérieur ne voit vos tickets, vos utilisateurs ni vos articles.
Rôles
Les administrateurs gèrent les paramètres et les utilisateurs et peuvent faire tout ce que font les agents. Les agents traitent les tickets, rédigent des notes internes et publient des articles. Les demandeurs utilisent le portail d'aide : ils ouvrent des tickets, répondent et ne voient que les leurs.
Inviter votre équipe
Ouvrez Utilisateurs, saisissez une adresse e-mail, choisissez un rôle et éventuellement une équipe, puis sélectionnez Créer un lien d'invitation. Envoyez le lien à la personne ; il ne fonctionne qu'une fois et expire après 7 jours. S'il a expiré, sélectionnez Nouveau lien.
Pour que les collaborateurs rejoignent l'espace seuls, ouvrez Paramètres → Portail d'aide, activez l'inscription libre et indiquez le domaine e-mail de votre entreprise. Seules les adresses de ce domaine peuvent s'inscrire, en tant que demandeurs.
Configurer pour votre organisation
Dans Paramètres, vous pouvez changer le nom de l'organisation, la couleur de marque et le préfixe des tickets (par exemple IT-1042 ou HR-1042), et modifier les types de tickets, catégories et équipes.
Dans SLA, définissez les objectifs de première réponse et de résolution en heures pour chaque priorité. Dans Champs personnalisés, ajoutez les informations dont vous avez besoin sur chaque ticket, comme le numéro d'inventaire, le centre de coût ou le site, et choisissez si les demandeurs voient chaque champ.
Ouvrir un ticket
Sélectionnez Ouvrir un ticket (ou Nouveau ticket pour les agents). Donnez un objet court et précis, décrivez ce qui s'est passé et qui est concerné, choisissez la priorité et joignez des captures. Les agents peuvent aussi enregistrer des tickets pour le compte d'autrui et indiquer le canal, comme le téléphone ou le passage au guichet.
Traiter un ticket
Ouvrez un ticket pour voir la conversation et ses détails. Modifiez statut, priorité, responsable, équipe, catégorie, étiquettes et champs personnalisés dans le panneau Détails ; chaque changement est enregistré immédiatement et consigné dans l'historique.
Utilisez Répondre au demandeur pour les messages visibles par le demandeur, et Note interne pour ceux réservés aux agents. Vous pouvez changer le statut en répondant, par exemple En attente le temps que le demandeur réponde.
Statuts
Nouveau : pas encore pris en charge. Ouvert : en cours. En attente : attend le demandeur. Suspendu : attend autre chose. Résolu : la correction est faite ; le demandeur peut le rouvrir en répondant. Clos : terminé.
SLA
Chaque ticket reçoit une échéance de réponse et de résolution selon sa priorité. Le badge SLA affiche le temps restant, passe à l'orange à l'approche de l'échéance et au rouge en cas de dépassement. Changer la priorité recalcule les échéances. La vue SLA dépassé liste tout ce qui est en retard.
Base de connaissances
Les agents rédigent des articles avec un titre, un contenu et des étiquettes. Les articles publiés sont visibles des demandeurs ; les brouillons, des agents seulement. Les bons articles répondent aux questions les plus fréquentes.
Tableau de bord et export
Le tableau de bord affiche les tickets ouverts, ceux qui vous sont affectés, ceux sans responsable, les SLA dépassés, les 7 derniers jours de tickets créés et résolus, et le travail en cours par priorité et équipe. Exporter en CSV télécharge tous les tickets avec leurs champs personnalisés pour vos propres rapports.
Sécurité du compte
Les mots de passe sont stockés sous forme de hachages salés, jamais en clair. Les sessions utilisent des cookies sécurisés et HTTP-only. Un administrateur peut désactiver un utilisateur à tout moment, ce qui le déconnecte immédiatement partout.