Arbeitsbereich erstellen
Wählen Sie Kostenlos starten und geben Sie Organisationsname, Ihren Namen, Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse und ein Passwort mit mindestens 10 Zeichen ein. Sie werden Admin des Arbeitsbereichs.
Ihr Arbeitsbereich ist privat für Ihre Organisation. Niemand außerhalb sieht Ihre Tickets, Personen oder Artikel.
Rollen
Admins verwalten Einstellungen und Benutzer und können alles, was Agents können. Agents bearbeiten Tickets, schreiben interne Notizen und veröffentlichen Artikel. Anfragende nutzen das Hilfeportal: Sie erstellen Tickets, antworten und sehen nur ihre eigenen Tickets.
Team einladen
Öffnen Sie Benutzer, geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, wählen Sie eine Rolle und optional ein Team und klicken Sie auf Einladungslink erstellen. Senden Sie den Link an die Person; er funktioniert einmal und läuft nach 7 Tagen ab. Ist er abgelaufen, wählen Sie Neuer Link.
Damit sich Mitarbeitende selbst anmelden können, öffnen Sie Einstellungen → Hilfeportal, aktivieren Sie die Selbstregistrierung und geben Sie Ihre Firmen-E-Mail-Domain ein. Nur Adressen dieser Domain können beitreten, und zwar als Anfragende.
Für Ihre Organisation einrichten
In den Einstellungen ändern Sie Organisationsname, Markenfarbe und Ticketpräfix (z. B. IT-1042 oder HR-1042) und bearbeiten Tickettypen, Kategorien und Teams.
Unter SLA legen Sie Ziele für Erstreaktion und Lösung in Stunden je Priorität fest. Unter Eigene Felder ergänzen Sie Informationen, die Sie in jedem Ticket brauchen, etwa Inventarnummer, Kostenstelle oder Standort, und legen fest, ob Anfragende das Feld sehen.
Ticket erstellen
Wählen Sie Ticket erstellen (oder Neues Ticket als Agent). Formulieren Sie einen kurzen, konkreten Betreff, beschreiben Sie, was passiert ist und wer betroffen ist, wählen Sie die Priorität und hängen Sie Screenshots an. Agents können Tickets auch für andere erfassen und den Kanal angeben, z. B. Telefon oder persönlich.
Ticket bearbeiten
Öffnen Sie ein Ticket, um Verlauf und Details zu sehen. Status, Priorität, Bearbeiter, Team, Kategorie, Tags und eigene Felder ändern Sie im Bereich Details; jede Änderung wird sofort gespeichert und protokolliert.
Mit Anfragenden antworten schreiben Sie Nachrichten, die Anfragende sehen, mit Interne Notiz solche, die nur Agents sehen. Beim Antworten können Sie den Status setzen, etwa auf Wartend, solange Sie auf eine Rückmeldung warten.
Status
Neu: noch nicht übernommen. Offen: in Bearbeitung. Wartend: wartet auf Anfragende. Zurückgestellt: wartet auf etwas anderes. Gelöst: Lösung umgesetzt; Anfragende können durch eine Antwort wieder öffnen. Geschlossen: abgeschlossen.
SLAs
Jedes Ticket erhält je nach Priorität eine Frist für Reaktion und Lösung. Das SLA-Abzeichen zeigt die verbleibende Zeit, wird kurz vorher gelb und bei Verletzung rot. Eine Prioritätsänderung berechnet die Fristen neu. Die Ansicht SLA verletzt listet alles Verspätete.
Wissensdatenbank
Agents schreiben Artikel mit Titel, Text und Tags. Veröffentlichte Artikel sehen Anfragende, Entwürfe nur Agents. Gute Artikel beantworten die häufigsten Fragen.
Dashboard und Export
Das Dashboard zeigt offene Tickets, Ihnen zugewiesene, nicht zugewiesene und SLA-verletzte Tickets, die letzten 7 Tage erstellter und gelöster Tickets sowie offene Arbeit nach Priorität und Team. CSV exportieren lädt alle Tickets mit eigenen Feldern für Ihre Auswertungen herunter.
Kontosicherheit
Passwörter werden als gesalzene Hashes gespeichert, nie im Klartext. Sitzungen nutzen sichere, HTTP-only-Cookies. Admins können Benutzer jederzeit deaktivieren; diese werden dann sofort überall abgemeldet.